15.09.2016

Reklamace je dnes už jen póza

Snažím se vyhýbat reklamacím. Vím z praxe, že ne vždy za nespokojeností zákazníka může být prodejce. Je spousta výrobků či služeb, kde důvodem reklamace je víc subjektivní pocit než reálný problém.

Zároveň jsem se v životě již několikrát setkal se zamítnutím reklamace a proto se snažím tyto situace nevyhledávat. Jsou nepříjemné pro všechny strany.

Dnes a denně jsme masírováni reklamou o tom, že máme právo na reklamaci zboží či služeb. Po dlouhé době jsem i já byl hned dvakrát na straně nespokojeného zákazníka. Moje čerstvá zkušenost je bohužel velice negativní.

Koupil jsem si kvalitní péřovou bundu v jednom nejmenovaném sportovním obchodě v centru Prahy naproti Masarykovu nádraží. Zaradoval jsem se z dobrého a rychlého nákupu (jsem běžný chlap, nesnáším nakupování). Bundu jsem měsíc pravidelně nosil. Vypral jsem ji podle návodu. Bohužel po usušení ztratila úplně funkčnost (peří v některých částech se ztratilo). Šel jsem tedy bundu reklamovat. Co mě zarazilo hned v obchodě byl reklamační specialista. Člověk, který vyřizuje jen reklamace? V obchodě o pěti lidech to o něčem asi svědčí. Řekl jsem mu svůj příběh s kvalitní bundou. Rychlá reakce: „Špatně jste bundu po vyprání sušil!“ Odkud ví, jak jsem bundu sušil? Nesouhlasil jsem s jeho tvrzením a podepsal jsem reklamační protokol. Po měsíci mám bundu zpět. Reklamace zamítnuta: „Výrobek jste špatně udržoval!“

Druhým případem je reklamace zájezdu u opět nejmenované cestovní kanceláře sídlící v Praze na Vinohradech. Rodiče mojí ženy si koupili zájezd do Bulharska. Čtyřhvězdičkový hotel s all inclusive měl být odměnou za jejich roční práci a měl být rájem oddechu. Měl být! Bohužel opak byl pravdou. Po návratu jsme sepsali jasné důkazy vedoucí k reklamaci. Žádali jsme pozitivní řešení. Cestovní kancelář však celou záležitost velmi rychle zamítla s odůvodněním, že důkazy jsou příliš obecné a naše stížnosti jsou tvrzením proti tvrzení hotelu. Je tedy normální, když na dovolené máte pokoj, ve kterém jsou dveře do jiného pokoje a ty dveře nejsou z vaší strany uzamykatelné, ba dokonce zprvu odemčené? Je běžné, že si musíte prvně uklidit stůl, když jdete na jídlo, které je maximálně třikrát denně? Jedete na zájezd typu all inclusive a při první nespokojenosti se dozvíte na místě, že jste v programu all inclusive light. Co to je?

Nedokáži si představit, že se na nás obrátí nespokojený klient a já mu suše odpovím „reklamace zamítnuta.“ Ba naopak. Všem klientům se věnujeme s nadstandardní péčí a vždy se snažíme pro ně najít optimální řešení. Ptám se tedy na závěr: je reklamace výrobků či služeb standard? Standard, který má řešení – nebo je to už jen póza?

František Boudný